Luisteren is één van de belangrijkste vaardigheden om goede telefonische acquisitie te plegen. Veel ondernemers en verkopers willen té graag en té snel hun afspraak verkopen. Toch is het juist belangrijk om naar je toekomstige klant te luisteren.
Hoor je je klant of luister je naar je klant?
‘Goed luisteren’ is iets anders dan ‘goed horen’. Horen betekent dat je iets met je oren waarneemt en dat in je geheugen opslaat. Luisteren betekent niet alleen dat je hoort, maar ook dat jij je aandacht op je gesprekpartner richt en waarneemt wat hij/zij zegt. Je toont interesse, waardoor je belangrijke informatie uit het gesprek kunt halen. Luisteren is dus een actievere bezigheid dan horen.
Luisteren helpt bij anticiperen
Als je je er niet van bewust bent hoe belangrijk luisteren is, ontgaat je bij koude telefonische acquisitie veel informatie. Het niet luisteren is één van de redenen waarom een telefoongesprek vervolgens niet goed verloopt. Ieder acquisitiegesprek is verschillend en zonder te luisteren kun je vooraf niet in schatten hoe je potentiële klant reageert. Luisteren is daarom een vereiste vaardigheid en dit betekent dat jij stil bent!
Nadelen niet luisteren
Een gesprek voeren met een niet-luisteraar kan voor een toekomstige klant namelijk heel vervelend zijn. Wij kennen allemaal mensen die een idee vast in hun hoofd hebben en hierdoor geen ruimte geven aan jouw verhaal. Als je in jouw koude acquisitie vasthoudt aan dit gedrag en niet luistert, wek je ergernis op en verlies je verkoopkansen!
Een ander aspect van slecht luisteren is dat je geneigd bent te snel te evalueren en al te reageren terwijl je gesprekspartner nog niet is uitgesproken. Als de toekomstige nieuwe klant spreekt, val hem/haar daarom niet in de rede. Laat je potentiële klant uitspreken en laat hem/haar horen dat jij echt luistert door ‘hm’, ‘ja’ of ‘ok’ te zeggen. Geef in deze gespreksfase nooit raad of advies.
Luisteren loont!
Als je goed luistert, kost het je weinig moeite om de problemen of de pijnpunten van je potentiële klant te begrijpen. Al luisterend kun je een passende oplossing bieden. En daarmee maak je een belangrijke stap voorwaarts bij koude acquisitie. Het doel is per slot van rekening dat jij de behoefte van je potentiële klant begrijpt en hierop inspeelt om een afspraak te maken. Je wilt toch graag met je gesprekspartner aan tafel zitten om de problemen samen aan te pakken. Bereidheid tot luisteren is dus vaak een garantie voor succes!
Tips voor succesvolle acquisitie
Hierbij een paar tips die je zeker in een telefoon gesprek kan toepassen :
- Neem tijd voor het telefoon gesprek
- Luister met aandacht naar de inhoud
- Geef aan dat je luistert met ‘uh’, ‘hum’, ‘ja’ of ‘ok’
- Laat je potentiële klant uitspreken en val hem/haar niet in de rede
- Denk niet in aannames, ga er bijvoorbeeld niet meteen vanuit dat de klant wel of juist niet geinteresseerd is, maar blijf openstaan (lees dit artikel van Nancy Rullens over aannames)
- Stel zowel open als gesloten vragen
- Kies de juiste woorden afgestemd op het vakgebied en de eventuele problemen van je klant en wees beleefd
- Vertaal het verhaal van je potentiele klant naar behoeftes
- Doe geen voorstellen en biedt geen kant-en-klare oplossingen, maar laat weten dat je meedenkt en geef aan bij welke behoeftes je zou kunnen helpen.
- Beoordeel niet de mening/gedachtengang van je potentiële klant;
- Geef een samenvatting van het gesprek.
Al luisterend vergaar je kennis over je gesprekspartner, het bedrijf en hun product of dienst. Je toont door te luisteren oprechte belangstelling en wordt sneller aardiger gevonden, waardoor je makkelijker te weten komt wat de potentiële klant bezighoudt. Hierbij kan jij terugkoppeling geven op het verhaal wat je te horen krijgt en vragen stellen of laten merken dat je meedenkt in oplossingen.
Hoewel de meeste ondernemers en verkopers, waar ikzelf ook onder val, liever praten dan luisteren, is het van groot belang om bewust goed te luisteren. Deze vaardigheid is de beste manier om je (potentiële) klant van je product of dienst te overtuigen. Het resulteert in meer verkoopkansen en een langdurige relatie met klanten.
Een waarheid als een koe. Oma zei al: ‘spreken is zilver en …. ‘