Vragen stellen kunnen we allemaal. Maar het stellen van de goede vragen op het juiste moment is een kunst die lang niet iedereen beheerst. Bij telefonische acquisitie is het stellen van goede en duidelijke vragen de spil waar het allemaal om draait. Hierdoor krijg je veel informatie over je potentiële klanten. En met goede vragen kun je het gesprek sturen.
Oppervlakkige vragen? Een absolute ‘don’t’!
Oppervlakkige vragen, zoals herhaal je wel eens in een telefoon gesprek waar je het over wilt gaan hebben? Deze vraag techniek werkt vaak averechts. De kans is groot dat je er de cold call mee verliest. Dit houdt in dat je snel wordt afscheept met antwoorden als ‘Geen interesse’ of ‘Wij zijn al voorzien’. En dat is zonde. Als je goede vragen stelt, geef je de potentiële klant aandacht waardoor jij er achter komt wat zijn/haar behoeftes zijn en kan je hierop inspelen.
Voorbereiden van je vragen
Zorg je dat jij de vragen paraat hebt voordat je de telefoon oppakt. Het goed voorbereiden van je vragen is de sleutel naar het succes voor een afspraak of eventueel een opdracht van je toekomstige klant.
Er zijn verschillende vraagtechnieken die je tijdens het telefoongesprek kunt gebruiken. Bedenk van tevoren welke informatie je graag wilt hebben en welke vragen je daarvoor het beste zou kunnen stellen. Je kunt grofweg vijf soorten vragen onderscheiden:
1. Gesloten vragen
Gesloten vragen zijn vragen die met een simpel ‘JA’ of ‘NEE’ kunnen worden beantwoord. Het zijn gerichte vragen, beginnend met een werkwoord, waarmee je van je potentiële klant wilt horen of zij wel of geen interesse in jouw dienst of product hebben. Deze vragen zijn geschikt als je een concrete vraag wilt stellen of als je in korte tijd bepaalde informatie wilt verzamelen
Het voordeel van deze vraagtechniek is dat je snel weet of je wel of geen afspraak bij je potentiële klant kunt scoren. Een nadeel van teveel gesloten vragen stellen is dat het gesprek niet tot een dialoog uitgroeit.
2. Open vragen
Een open vraag is precies het tegenovergestelde van een gesloten vraag. Dit zijn vragen om meer informatie (wensen) van je potentiële klant te achterhalen en het gesprek op gang te krijgen. De open vragen kan je het beste beginnen met een W-vraagwoord: wie, wat, waar, waarmee, wanneer, welke, waardoor of eventueel met hoe.
Open vragen dwingen je gesprekspartner tot nadenken. Deze vraagtechniek geeft je gesprekspartner tegelijkertijd de ruimte om zijn/haar verhaal te vertellen. Luisteren is hierbij een vereiste om het gesprek goed te leiden en om jouw toekomstige klant de tijd geeft om te antwoorden.
Door afwisseling van gesloten en open vragen kan je een vloeiender gesprek met je potentiële klant voeren.
3. Verdiepingsvragen
Ikzelf vind het ook belangrijk om tijdens een telefonische acquisitie gesprek verdiepingsvragen te stellen. Met deze vraagechniek vraag je door op de eerder gegeven antwoorden van je potentiële klant. Een verdiepingsvraag begint meestal met ‘hoe’ en worden op de persoon afgevraagd. Bijvoorbeeld “Hoe ervaar je deze verandering?”. Veel coaches gebruiken deze vraagtechniek.
4. Controle-vragen
Met een controle-vraag check je of je jouw potentiële klant echt hebt begrepen. Bij ieder telefonische acquisitie gesprek dat je voert is het goed om deze techniek constant te gebruiken. Je houdt dan feeling met je gesprekspartners. Een voorbeeld van een controlevraag is: “Herken je wat ik zeg?”.
5. Keuze vragen
Bij een keuzevraag dwing je jouw potentiële klant om een duidelijke keuze te maken. Deze techniek is erg handig om het gesprek te beëindigen of te versnellen. Deze vragen kan je het beste stellen als je een afspraak met je potentiële klant maakt. Voorbeelden van een keuzevraag: “Schikt onze afspraak woensdag in de ochtend of donderdag in de middag?” of “Ben je voor of tegen cold calling?”.
Vragenstellen is een vak
Nog steeds merk ik dat vragen stellen voor veel ondernemers moeilijk is. Een fout die je makkelijk maakt is het zelf beantwoorden van je vraag. Doe dit niet! De potentiële klant krijg hierdoor het gevoel dat je hem of haar wilt sturen in zijn antwoorden. Wees je ervan bewust dat je toekomstige klant niet direct een antwoord heeft op jouw vragen. Als je goede vragen stelt, zal je potentiële klant moeten nadenken. Gun hem/haar de tijd hiervoor.
Denk je dat je met deze uitleg over de juiste vraagtechnieken makkelijker wordt om de telefoon op te pakken en jouw potentiële klanten te bellen? In ieder geval wens ik je veel boeiende telefoon gesprekken toe!
1 reactie