Klantgerichtheid. Het woord zegt het al: klant-gericht. Er zijn veel definities op internet terug te vinden. De definitie die mij aanspreekt geeft de volgende betekenis ‘het op zoek gaan naar de behoeften en wensen van een klant en hiernaar handelen’.
Ik kan me ook nog vinden in definities als ‘de klant echt willen helpen’ en ‘de gevoelens van een klant aanvaarden’.
Ik kijk naar het thema klantgerichtheid door mijn eigen bril. En ik voel de belangen al een beetje schuiven zo gauw klantgerichtheid gedefinieerd wordt als ‘houdt bij het handelen rekening met de wensen en behoeften van de klant’. Het weerspiegelt de uitspraak van een deelnemer aan mijn training die, toen ik aangaf dat de klant koning is, zei dat de klant zich ook als een koning moet gedragen. Tja……
Klantgerichtheid in de praktijk: Telefoon
Ik ben recent overgestapt van een telefoonprovider naar een andere. Ik had namelijk geen bereik bij mijn oude provider in de regio waar ik woon. Mijn oude provider zocht het uit en het bleek inderdaad nog een aantal jaren te duren voordat de dekking goed zou zijn. Kan gebeuren, geen probleem. Mijn oude provider stond me goed te woord en ik kreeg gelijk toestemming om naar een andere provider over te stappen. En toen begon het gedoe.
Ik kon pas over ruim een maand overstappen volgens mijn nieuwe provider. Zij hadden bericht gekregen van mijn oude provider dat het echt niet eerder kon. Mijn oude provider gaf aan dat het wel gelijk kon. Huh? Ergens ging iets scheef. De oude provider zei dat de nieuwe provider dit moest regelen, de nieuwe provider zei dat de oude provider dit moest doen. En ze weigerden in eerste instantie om met elkaar contact op te nemen. Ik belde een flink aantal keren heen en weer, maar ze bleven beiden bij hun standpunt. En ik, de klant, zat dus vast in het midden. Dat kon toch niet waar zijn!
Het is uiteindelijk gelukt, maar om nou te zeggen dat dit soepel en klantgericht ging, nee! De nieuwe provider stuurde overigens wel een cadeau om zich te verontschuldigen. De oude provider sloot mijn nummer gewoon niet af in hun systeem, waardoor ik een week lang niet bereikbaar was. Adem in… adem uit .. het ernaar handelen liep hier niet helemaal naar wens.
De vraag of de behoefte van de klant
In mijn trainingen over klantgerichtheid en aanverwante thema’s in communicatie, leer ik mensen dat je met goed luisteren de ander helpt zijn behoefte of vraag boven tafel te krijgen, de zogenoemde vraag achter de vraag. En, als de ander boos of ontevreden is, is dit de klacht achter de klacht.
Je speelt daar vervolgens op in, vanuit het perspectief van de klant. Nee, je dringt niets op. Nee, je smeert niets aan. Je zoekt een gelijkwaardig gesprek met een ander en je helpt bij het achterhalen van de vraag of de ontevredenheid. Je voorziet in zijn of haar behoeften of wensen door er een passend antwoord of oplossing voor te zoeken.
Klantgerichtgedrag?
Welk gedrag hoort, in willekeurige volgorde, bij klantgerichtheid?
- Je gaat met een open houding het gesprek in.
- Je hebt respect voor de ander én voor jezelf.
- Je spreekt in duidelijke taal.
- Je luistert en laat de ander uitpraten.
- Je vat samen en checkt of je het begrepen hebt.
- Je laat horen dat je naar de ander luistert en wilt begrijpen.
- Je maakt verbinding.
- Je creëert een prettige sfeer.
- Met een glimlach bezorg je jezelf en de ander een fijn gesprek & gevoel.
Ondernemerschap en klantgerichtheid
Het moeilijkste aan klantgerichtheid is dat de klant bepaalt of hij/zij vindt dat jij je klantgericht hebt opgesteld. Iedere klant is anders en iedere klant heeft een ander idee over wel of niet klantgericht gedrag. Het allerbelangrijkste is dus je klanten te leren kennen. Weet hoe hij of zij denkt en wat hij of zij belangrijk vindt. Toon belangstelling, ga het gesprek aan, stel vragen over de ander en verdiep je in hun belevingswereld. Zo kun jij hen bieden wat aansluit bij de verwachtingen over klantgerichtheid van de ander.
Wat mij betreft kun je er geen trucjes voor leren. Meen wat je zegt en heb als basishouding dat je van mensen houdt. Waar het om gaat, zeker bij klantgerichtheid, is dat je het openlijk benoemt als het eens een keer niet vlekkeloos of vloeiend loopt, en dat je hier op een goede manier mee omgaat. Pas dan laat je echt zien dat je op je klant-gericht bent!