Communicatie deel 2: in de ondernemerspraktijk

Communiceren is van essentieel belang als je ondernemer bent. Je wil je klanten immers laten weten dat jij begrijpt wat ze willen of nodig hebben. Daarnaast willen zij naast het gevoel ook de bevestiging krijgen dat ze bij jou aan het goede adres zijn.

Herhalen of samenvatten en doorvragen

We kennen allemaal zo’n gesprek waarbij de ander wel twee of drie keer herhaalt wat hij of zij wil zeggen. Als luisteraar denk je dan op een gegeven moment: “Ja hoor, dat heb je net ook al gezegd, dat weet ik nu wel.” Maar het feit dat je gesprekspartner herhaalt wat al gezegd is, zegt iets over jou als luisteraar. Het betekent namelijk dat de ander zich niet voldoende gehoord of begrepen voelt.

Wees dus alert bij klanten als ze een aantal keer herhalen wat ze zeggen. Deze klant, deze persoon, wil graag dat jij herhaalt of samenvat wat hij of zij gezegd heeft. Gewoon als bevestiging dat je het gehoord hebt en op de juiste manier begrepen hebt. Hiermee komt de geruststelling en de bevestiging voor de klant dat je inderdaad datgene gaat leveren of doen wat hij of zij graag wil. Zorg daarom ook dat je daarna goed doorvraagt om alle informatie die nodig is boven water te krijgen.

En ja, er zijn in het theater al vele grappen over gemaakt: vrouwen hebben die bevestiging gemiddeld genomen nog net iets meer nodig dan mannen. Ik beaam het, grinnik… Mijn partner zegt altijd: “Waarom zeg je het nou drie keer, één keer is genoeg.” Maar ja, als hij stil naar me kijkt en luistert, heb ik geen idee of hij het nou wel of niet gehoord en begrepen heeft.

Communicatie en ondernemerschap

Over communicatie valt zoveel te zeggen dat je er niet over uitgepraat raakt. Maar in de loop der jaren is mij duidelijk geworden dat er een paar eenvoudige, maar belangrijke basisregels zijn voor goede communicatie.

Heel wat mensen zijn verbaasd als ik deze basisregels uitleg. Met uitroepen als “Dit is zo eenvoudig, dat kan gewoon niet! En “Jaja, lekker, die open deuren”. Daar ben ik het helemaal mee eens. Maar deze open deuren alleen maar kennen of ze goed en consequent toe passen, dat zijn twee heel verschillende dingen!
In je communicatie als ondernemer met klanten of collega’s zijn volgens mij deze punten essentieel:

1. Luister met de (positieve) intentie om de ander te begrijpen. Neem de tijd en probeer eerst de ander te begrijpen voordat jij begrepen wilt worden.
2. Luisteren met je oren en je ogen. Blijf in het gesprek, dwaal niet af en luister actief. Zie je iets waarbij je twijfelt wat er bedoeld wordt of zie je dat wat er gezegd wordt anders is dan de non-verbale communicatie aangeeft, benoem het dan en vraag ernaar.
3. Herhaal af en toe wat de ander zegt of vat het samen. Op die manier bevestig je dat je het hoort en begrijpt wat de ander zegt. Voor jezelf is het tegelijkertijd een goede check of dit ook daadwerkelijk zo is en je blijft hierdoor makkelijker actief luisteren. Bovendien hou je hiermee ook de regie over het gesprek. Vraag daarnaast door. Zo weet je zeker dat je alle informatie die relevant is boven water hebt gekregen.
4. Pas nadat het helder is wat de ander wil zeggen, geef je je mening, antwoord of advies. Als je hier al over nadenkt terwijl de ander vertelt, ben je niet meer 100% aan het luisteren, mis je informatie en loop je de kans dat je aannames doet. Ook vergroot je de kans dat je gesprekspartner zich niet gehoord en/of onderbroken voelt.
5. Als een gesprek veel emotie bij je oproept, neem dan een time-out voordat je reageert. Uit emotie reageren heeft niet zoveel zin. De kans is erg groot dat je dingen zegt die je niet meent. Zie je dat wat jij zegt bij de ander emotie oproept, geef de ander ruimte voor een time-out.
   Is emotie in een gesprek dan erg? Nee, absoluut niet. Maar probeer te blijven beoordelen of het zin heeft die emotie te uiten in zijn volle omvang. Vaak kun je na een time-out waarin je rustiger wordt, nog steeds je emotie uiten, maar dan op een effectievere manier omdat je de kans hebt gehad er over na te denken.
6. Soms zijn er omstandigheden of omgevingsfactoren die het luisteren en ook communiceren beïnvloeden. Zorg er dus voor dat als je wat belangrijks te vertellen hebt, je de ruimte en tijd neemt om geconcentreerd een gesprek kunnen voeren. Anders krijg je van die gesprekken als
   “Waar staat de wagen?”
   “Wat zeg je? Wat wil je vragen?”
   “Nee, de wagen!”
   “Wat heb je te klagen?”
   “ WAGEN!” ☺

Het belangrijkste is te onthouden dat communicatie tweerichtingsverkeer is en dat gek genoeg niet de spreker, maar de luisteraar een belangrijke rol heeft in een gesprek. Of, zoals mijn vader altijd zegt: “Als je denkt dat je begrepen hebt wat ik bedoelde toen je hoorde wat ik zei, heb je ‘verrekkes’ slecht geluisterd!”