Alles wat aandacht krijgt groeit, zo ook jouw klantenbestand! Dat werd mij weer eens bevestigd bij de boekpresentatie waar ik aanwezig was. Mijn voormalig werkgever John Hokkeling presenteerde zijn nieuwe boek “Mood Maker” over gastvrije organisaties. Gastvrijheid staan volop in de belangstelling binnen de dienstverlening: het leidt tot loyale klanten, een hoger rendement en meer succes.
Mood Makers zijn medewerkers die uitblinken in gastvrijheid: zij geven gasten een welkom gevoel en spelen in op hun behoeften. In het boek laat John zien hoe je een gastvrije organisaties ontwikkelt en wat daarvoor nodig is.
Het lijkt vanzelfsprekend, gastvrij zijn, inspelen op behoeftes en zorgen dat voorbijkomende belangstellenden, klant bij je worden. Maar in de praktijk blijft dit toch lastig. Dat is precies waar ik me met Many Tastes mee bezighoudt. Zoveel mensen, zoveel smaken. Het is moeilijk jouw bedrijf te positioneren in een samenleving met zoveel verschillende levensstijlen, culturen, inkomensverschillen en normen en waarden.
Je kunt namelijk niet iedereen in de samenleving bedienen, dat is gewoon onmogelijk. Meer klanten in je winkel begint dus met het maken van een keuze: aan welk type mens ga jij jouw producten verkopen. Zo kun je je aandacht op een kleinere groep richten en er voor zorgen dat je klantenbestand groter wordt. Want wat aandacht krijgt, groeit!
Business to consumer
Heb jij een product of dienstverlening in handen wat je gaat verkopen aan de consument, vraag je dan de volgende dingen af:
- Leeftijd van je doelgroep: bijvoorbeeld 30 t/m 45 jaar
- Is man/vrouw zijn van belang
- Waar hebben zij behoefte aan?
- Wat zijn hun interesses?
- Wat is hun inkomen?
- Waarom heeft deze doelgroep jou nodig?
- Hoe ziet de gezinssamenstelling eruit? Zijn er familieleden die invloed uitoefenen op het koopgedrag? Partners, kinderen, opa en oma’s bijvoorbeeld.
- Wonen ze in de buurt?
- Wanneer zullen zij bij jou kopen? Doordeweeks of juist in het weekend?
Business to business
Naast de consumentenmarkt zijn er veel bedrijven die producten of dienstverlening verkopen aan andere bedrijven: business-to-business. Net als in de consumentenmarkt heb je bij business-to-business te maken met veel concurrentie. Des te belangrijker om je dus goed te realiseren welke bedrijven jij wilt bedienen:
Welke branche wil jij gaan veroveren? Kan je niet kiezen? Begin dan met één branche en ga vervolgens stuk voor stuk de andere branches af.
- In welke laag van de organisatie bevindt zich de persoon die uiteindelijk de beslissing neemt over de aankopen van het bedrijf? Directie, management of medewerker?
- Wie vraagt de offertes aan? Back-office of management?
- Waarom hebben zij jou nodig?
- Wat zijn de resultaten van jouw product/dienstverlening voor het bedrijf?
Business to business to consumer
Wist je dat managers ook een privé leven hebben? Na hun werk gaan zij ook gewoon naar huis en zijn zij dus eigenlijk opeens consument!
Als je business-to-business levert, denk dan niet alleen aan de zakelijk omgeving waarin de manager zich bevindt, maar ook aan hun privé leven. Zij zitten ’s avonds gewoon op Facebook, gaan naar de sportschool en lekker uiteten in het weekend. Dit inzicht maakt het misschien complexer maar ook leuker! Je kunt dus ook nog op andere manieren jouw zakelijke doelgroep bereiken. Kies niet alleen zakelijke communicatiemiddelen, maar vul dit aan met communicatieberichten die de manager tegenkomt in zijn privétijd. Dan ben je pas echt onderscheidend!
Heb jij de juiste doelgroep al binnen? Koester deze mensen! Geef ze aandacht en wees gastvrij. Denk met ze mee en maak het ze makkelijk. Het is makkelijker om jouw huidige klantengroep tevreden te houden en te zorgen dat ze vaker bij jou zullen kopen in plaats van nieuwe klanten te trekken. Hoe dit werkt leg ik uit in de volgende column!